- مفهوم التسويق في المكتبات:
يعيد Renborg تاريخ التسويق في المكتبات إلى 1876م عندما طرحت فكرة تحسين العلاقة بين المكتبات والقراء في أول مؤتمر لجمعية المكتبات الأمريكية. وأخذت هذه الفكرة بالانتشار بعد أن بدأت مصطلحات مثل الإعلانات والعلاقات العامة والوصول إلى المستفيد تحظى باهتمام المكتبيين. و لقد مارست المكتبات أنشطة التسويق ضمن هذه المفاهيم قبل أن يظهر المصطلح نفسه[1]. وازدادت أهمية التسويق في المكتبات بعد ما نشرKotler سنة 1975م كتابه الموسوم ب "التسويق في المؤسسات الغير الربحية ذات النفع العام " وأشار بأنه يمكن لأي مؤسسة ربحية كانت ام غير ربحية ان تستخدم مبادئ التسويق للوصول إلى المستفيد وتلبية احتياجاته[2].
لا يزال بعض المكتبيين يرى أن التسويق مرادف للبيع، كما يرى البعض الأخر بان التسويق يعني إنتاج الأدلة و النشرات، وهناك من يقصر التسويق في إقامة علاقات عامة مع المؤسسات و الهيئات الرسمية و الخاصة، بالإضافة إلى جمهور المستفيدين. و الواقع أن مفهوم التسويق اشمل من المصطلحات الأخرى. وسنرى فيما يلي أهم المفاهيم والتعريفات للتسويق في المكتبات وردت للعديد من الباحثين والكتاب في هذا المجال:
1- تعريف جمعية المكتبات الأمريكية (1983م) تسويق المعلومات "انه مجموعة من الأنشطة التي تهدف إلى تبادل خدمات المعلومات بين موردي هذه الخدمات والمستفيدين أو المستخدمين الفعليين و المتوقعين ". وتعني هذه الأنشطة بالمنتج والسعر والترويج وطرق التوصيل أي التوزيع. يتبين لنا من هذا التعريف أن التسويق في المكتبات يقوم أيضا على أربعة عناصر أساسية (Ps 4) وهي المنتج والسعر والترويج إضافة إلى المكان.
2-كما يعرفه عبد الرشيد بن عبد العزيز حافظ بأنه:"حلقة متكاملة من النشاط، يبدأ من تحديد مجموعة المستفيدين والتعرف على احتياجاتهم، مرورا بتصميم وإنتاج المنتجات والخدمات لتلبية تلك الاحتياجات، وانتهاء بالإعلان عن تلك المنتجات و الخدمات ويعتبر المستفيد هو الهدف الأساسي الذي تسعى المكتبة إلى تحقيق رغباته، وتلبية احتياجاته، ولا يمكن لذلك أن يتم بدون التعرف على المستفيد، وتحديدا سيماتهم واحتياجاتهم ورغباتهم وميولهم"[3].
3-ومن أهم تعريفات التسويق الملائمة لخدمات المكتبة، التعريف الذي وضعته (كنج.KINGR) بأنه: "تقديم المعلومات الصحيحة للشخص المناسب، وبالسعر الملائم بهدف تلبية احتياجات المستفيد ورغباته"[4].
4-"التسويق هو عملية تخطيط، تسعير، ترويج، وتوزيع السلع والخدمات لخلق التبادل الذي يرضي المكتبة والعميل. يمكننا القول ان التسويق هو عملية مستمرة، متطورة ومتغيرة لان احتياجات الزبائن ومنتجات وخدمات المكتبة هما في تغير مستمر. عملية التسويق تحدد القرارات والأنشطة المشتركة في استمرارية تلبية احتياجات العملاء"y[5].
-الأساليب التسويقية في المكتبات الجامعية:
إذا تجاوزنا الجانب التاريخي للتسويق إلى الجانب المعاصر، وبخاصة ما له علاقة بالأساليب (الوسائل أو الطرق أو الأدوات) الحديثة لتسويق خدمات المعلومات، لوجدنا أن هناك تفاوتا واضحا بين الباحثين في نظرتهم لتلك الأساليب. حيث تتنوع الوسائل التي يستخدمها المكتبيين في تسويق خدمات المعلومات ومصادرها حسب عناصر متعددة منها نوع المكتبة وأهدافها وطبيعة مجتمع المستفيدين منها والإمكانيات المتوافرة لها، وغيرها، ومن بين الأساليب التي تستعملها المكتبة الجامعية للتسويق لخدماتها ما يلي:
1-الدعوة المكتبية[6]:
ينبغي ألا نغفل في هذا السياق الدعوة المكتبية بوصفها أداة تسويقية حيوية في بيئة المكتبات الأكاديمية ، ويعني مفهوم الدعوة المكتبية في نظر "بلوش"التعرف على الفئات التي يمكن أن تستفيد من خدمات المكتبة، ومن ثم إيجاد الوسائل المناسبة لإشعارهم بأهميتها كمصدر معلوماتي، ودراسة مختلف العوامل التي لها صلة بظاهرة البحث عن المعلومات، والتي تأثر على البيئة المحيطة بالمكتبة. والهدف من هذه الدعوة هو التبليغ والإشهار بمحتويات المكتبة والتعرف على مختلف خدماتها وأقسامها وأنشطتها، حتى الأقسام الفنية منها. ومن الوسائل التي تعين على إنجاح الدعوة المكتبية ما يلي:
1-1.الإعلانات: الإعلانات عن هذه الخدمات أو عن كتاب ظهرا حديثا، ويوصى باستعارته من المكتبة الجامعية ،وتكون هذه الإعلانات أما داخل المكتبة او في وسائل الإعلام المختلفة كالجرائد والمجلات المحلية والإذاعة المسموعة والمرئية أو عن طريق الاتصالات الشخصية بالمستفيدين أو الاتصالات بالهاتف أو البريد أو أي نوع من الأنشطة التي تراها المكتبة مناسبة لذلك لترويج خدماتها في محاولة منها لإرضاء المستفيدين وكسب ثقتهم .
1-2-تنظيم معارض الكتب: لتنظيم معارض الكتب والمواد الأخرى بغرض البيع أو الإعلام أهمية لا تنكر في تسويق خدمات المكتبة،ويفضل أن يتزامن إقامة المعرض مع مناسبات وأحداث معينة، وان يضم أحدث ما صدر في المجال لتبرز فائدته بشكل أكثر أهمية، في تسويق المكتبة ومصادرها وخدماتها بين إفادة مجتمع المكتبة وتقديم المحاضرات الدورية داخل المكتبة للتواصل مع المستفيدين ومتخذي القرار. و الحرص على الاستعانة بالوسائل التوضيحية والتكنولوجيا المعلومات، والاستعانة بنماذج من المستفيدين الذين حققت المكتبة نجاحات خاصة في تلبية احتياجاتهم المعلوماتية وخدمتهم ليكونوا خير سفراء المكتبات عندما يطب منهم أن يشاركوا في برامج المكتبة ليبينوا لزملائهم كيف استفادوا من المكتبة أو مركز المعلومات ومصادرها وخدماتها في أعمالهم وتحقيق أهدافهم وتلبية أغراضهم.
1-3- المطبوعات: إصدار النشرات والمجلات المختلفة للتعريف بالمكتبة والمعلومات ومصادرها ومقتنياتها وخدماتها. وإصدار المطبوعات التي تتخذ العديد من الأشكال مثل الوريقات والكتيبات والأدلة الإرشادية والنشرات الإخبارية ونحوها مما يسهم في التعريف. بموارد المكتبات وبرامجها.
ويؤكد بلوش على أن الدعوة المكتبية جانب شبه مفقود على الرغم من أهميته في تفعيل رسالة المكتبة ، وتحسين الخدمات المقدمة، والمحافظة على مكانتها المرموقة في المكتبات الأكاديمية. فاغلب تلك المكتبات تفتقر إلى المنشورات التي تعرف المستفيدين بالمؤتمرات العلمية والبرامج الأكاديمية في مجالات اهتمامهم، والمطبوعات التي تم إضافتها إلى رصيد المكتبة أو المزمع إضافتها، والأخبار الخاصة بالتغيرات في سياسة المكتبة ولوائحها و اجر ائتها الداخلية. و كل ما تفعله المكتبات في الوقت الراهن هو وضع قوائم بالمقتنيات الجديدة تعلق على لوحة الإعلانات.
2- الخدمات المرجعية:
كما أن الخدمات المرجعية المتمثلة في الإجابة على الأسئلة المطروحة من قبل المستفيدين قد تكون خير دعاية تسويقية للمكتبة، وخير دليل على قيمة الخدمات المكتبية باعتبارها وسيط بين المستفيد والكتاب
3-تقنية المعلومات:
وما دمنا بصدد الحديث عن الأساليب التسويقية في المكتبات فينبغي أن لا نغفل عن الدور الكبير الذي يمكن أن تقوم به تقنية المعلومات في هذا السياق. إذ يمكن من خلال التقنية إدخال وتخطيط برامج تسويقية بغرض ربط المستفيد بالمكتبة، و تلبية احتياجاته الحالية و المتوقعة. كما أن للتقنية الفضل في تسويق الخدمات من خلال الإحاطة الجارية التي تساعد المكتبة في أن تذهب إلى المستفيدين بدلا من أن تضطرهم لارتيادها، وفي هذا الأسلوب الكثير من الفوائد الايجابية من حيث توفير وقت المستفيد.
وفي بحث تقدم به ناصر الكافي في أعقاب الندوة الدولية حول تسويق المعلومات في تونس 4-6مايو1992م بعنوان "التقنيات الحديثة كأداة للتسويق داخل المكتبات "، يفيد بان توظيف التكنولوجيا الحديثة التي لها علاقة بمعالجة المعلومات وتقديم خدمات متنوعة وملائمة لحاجات المستفيدين من شانه ان يزيد من نجاح المكتبة وفعاليتها ويحسن صورتها لدى الجمهور ويدعم علاقة التبادل بينها وبين البيئة المحيطة بها. وان اعتماد هذه التكنولوجية كادات للتسويق المعلومات يتم عن طريق توظيفها بطريقة تمكن من استخدام مفاهيم وتقنيات علم الإدارة العصرية .
4-الإحاطة الجارية:
كما يؤكد ربحي عليان على أهمية الإحاطة الجارية بوصفها أداة تسويقية لخدمات المكتبة الجامعية ، وذلك من خلال اختيار المواد التي تناسب احتياجات المستفيدين، ومن ثم إشعارهم بها باستخدام مجموعة طرق يمكن تلخيصها في الأتي:
4-1-نشرة المعلومات:وتعرف بالنشرة الإعلامية أو صحيفة المكتبة ، وتعد من أكثر أساليب التسويق شيوعا وانتشارا ، ومن الممكن إيصالها إلى اكبر عدد ممكن من المستفيدين ، وتحتوي على المعلومات الجديدة والأخبار والنشاطات والتقرير والانجازات...الخ.
4-2-نشرة الإضافات الجديدة:وهي تصدر بشكل دوري أو غير دوري (غالبا ما تكون شهرية) ، وتضم قائمة بالمواد التي وصلت حديثا للمكتبة خلال فترة زمنية محددة، وتحتوي على بيانات بببليوجرافية على تلك المواد.
4-3-الاتصالات الهاتفية أو الشخصية: قد يتم تقديم خدمات الإحاطة الجارية على شكل اتصال هاتفي بالباحثين وأعضاء هيئة التدريس في الجامعات لإعلامهم بكل ما هو جديد في المكتبة من مصادر وبرامج وخدمات أو على شكل زيارات شخصية يقوم بها المكتبي للأقسام العلمية بغرض توطيد العلاقة بين المستفيدين والمكتبة .
4-4-لوحة الإعلانات والعرض:ويمكن توظيفها في التواصل مع المستفيدين من خلال عرض الكتب والمواد الأخرى والأخبار والتعليمات وغيرها، وينبغي أن توضع في مكان مناسب بحيث يسهل على المستفيدين الإطلاع عليها بسهولة.
4-5-تداول الدوريات: ويعد من أهم أساليب تسويق خدمات الإحاطة الجارية، ويمكن أن يتم تداول الدورية نفسها بين الباحثين في الجمعة، أو تداول قوائم المحتويات فقط، ومن ثم طلب الدورية عند الحاجة أو طلب تصوير المقال المطلوب.
4-6-الاشتراك في خدمات المعلومات المركزية: يمكن أن تشترك المكتبة الجامعية في بعض المراكز المتخصصة لتقديم خدمات سواء عن طريق الاشتراك الدائم أو عند الحاجة، ويمتاز هذا النوع من الخدمات بالسرعة والشمولية والحداثة.
5-البث الانتقائي للمعلومات:
ويعد البث الانتقائي للمعلومات أهم أسالب تسويق خدمات المكتبة الجامعي ، و أكثرها فاعلية، وتهدف هذه الخدمة إلى ربط المستفيد بأخر التطورات في مجال اهتمامه ، وقد أصبح تقديمها في الوقت الراهن في السهولة نظرا لوجد برامج حاسوبية مخصصة لهذا الغرض، ومن أهم العناصر التي يتطلبها نظام البث الانتقائي للمعلومات إعداد ملفات لكل مستفيد على حيدة، تحتوي على بيانات كاملة من حيث الاسم والعنوان والدرجة العلمية الوظيفية والتخصص واللغة أو اللغات التي يجيدها والاهتمامات العلمية ومشروعات البحوث التي يعمل عليها. ومن ثم تتم مطابقة ملف المستفيد بنظام المكتبة، وتختار المواد المناسبة، ويعلن عنها من خلال الهاتف أو البريد، وتحدث الملفات بشكل دوري.
ومن خلال بحث تقدمت به أمل الزاش في أعقاب الندوة الدولية حول تسويق المعلومات في تونس 4-6 مايو1992م بعنوان البث الانتقائي للمعلومات
:خدمة تسويقية حضارية."تبين بان خدمة البث الانتقائي للمعلومات وهي تعمل على تلبية الحاجة الملحة للمعلومة الدقيقة المتخصصة ذات صفة الاستعجال في حياتنا المعاصرة، إنما تكون وسيلة تسويقية حضارية سلعتها الرائجة هي المعلومات الحديثة الدقيقة التي ينتجها أخصائيو المعلومات العاملون في مراكز التوثيق والمعلومات والمكتبات المتخصصة والجامعية ليستهلكها المستفيدون ذوي العلاقة من التخصصين والباحثين والدارسين و المسؤلين ومتخذي القرار في الوقت الذي يحتاجون إليها فيه.
وهي تبرز حاجة المكتبات المتخصصة ومراكز البحوث والدراسات ومراكز التوثيق والمعلومات لتعليم أساليب التسويق السليم للمعلومات والقيام بالدور الفعال لبث المعلومات ، وتكون بذلك مركز إشعاع ثقافي علمي ومركز حيوي، ولا تكتفي بان يقتصر دورها على خزن وحفظ المعلومات ومواد المعرفة المختلفة بانتظار المستفيد حتى يأتي إليها، وان مفتاح استعداد المكتبات للمستقبل هو الرغبة في التغيير، وضرورة تركيز المكتبات على الإمداد بالمعلومات لا مجرد اختزان المعلومات، مما ينبغي تقييم المكتبات بناءا على ماتقدمه من خدمات لا على ما تملكه من مقتنيات.من ياتي لاستخدامها والافادة منها"[7]
6-تدريب المستفيدين على كيفية استخدام المصادر والخدمات المختلفة:
ومن الأساليب التسويقية الأخرى لخدمات المكتبة الجامعية تدريب المستفيدين على كيفية استخدام المصادر والخدمات المختلفة، إذ أن البرامج التدريبية تعد في الوقت نفسه برامج تسويقية تهدف إلى تحقيق مجموعة من النقاط الايجابية منها إزاحة عامل الخوف والرهبة من جو المكتبة وبخاصة لدى الطلبة الجدد، والتخفيف من حدت مشكلة البحث عن المعلومات التي أصبحت تشكل في الوقت الراهن ظاهرة مع الانفجار ألمعلوماتي، كما أن اغلب المستفيدين في الوسط الأكاديمي تنقصهم الدراية الكافية باستخدام محتويات المكتبة، والتعامل مع نظمها الفنية، علاوة على أن الفلسفة الحديثة للمكتبة الجامعية تقوم على مبدأ المبادرة والتوجه نحو المستفيد، والتعرف على همومه ومشكلاته، ومساعدته على الاستقلال بذاته.
7-إعداد الأدوات الببليوجرافية:
وثمة أسلوب تسويقي أخر لا يقل أهمية عما سبق، ويتمثل في إعداد الأدوات الببليوجرافية التي تشكل أهمية خاصة للباحثين وطلبة الدراسات العليا، فهذه الأدوات تؤدي في الواقع وظيفة مزدوجة، إذ هي خدمات معلومات وتسويق لها في أن واحد.
وقد يتسع مفهوم النشاط الببليوجرافي أو يضيق بحسب أمكنيات المكتبة وتجهيزاتها. وعلى أي حال فقد ازدادت أهمية هذا النوع من الخدمات مع تضخم الإنتاج الفكري، وتعدد أشكاله وموضوعاته ولغاته، وتعقد احتياجات المستفيدين، ولذا أصبح الباحث في أمس الحاجة إلى أدلة أو مفاتيح تيسر له الوقوف على المادة العلمية المناسبة. ويمكن أن تسهم المكتبة في الضبط البيبليوجرافي من خلال توفير القوائم البيبليوجرافية التي تهم الباحثين، وإعلامهم عنها، وتدريبهم على استخدامها.
8- خدمات التكشيف و الاستخلاص:
ويمكنم أن يندرج كذلك تحت المظلة التسويقية للمكتبات الأكاديمية بمفهومها الشامل خدمات التكشيف والاستخلاص، وبخاصة في هذا العصر الذي يشهد نموا متزايدا في مصادر المعلومات مما يصعب معها استرجاعها بالشكل التقليدي، ولابد من الاستعانة بالحاسوب لمعالجتها فنيا وتحليل محتوياتها، وتنظيمها بشكل ييسر استرجاعها بسهولة.ويمكن أن تسهم المكتبة في هذا النشاط من خلال توفير دوريات التكشيف والاستخلاص للباحثين، وتكليف العاملين لديها بإعداد الكشافات والمستخلصات لما يتوفر بها من مواد وبخاصة الدوريات العلمية، وتدريب الباحثين على استخدام تلك الأدوات، والاشتراك في نظم وشبكات المعلومات التي تقدم تلك الخدمات أليا.
9- تقديم الأحاديث التعريفية، والجمع بين عرض الأشرطة والشرائح التي تصحب الزيارات الموجهة داخل المكتبة، وتقديم النشرات المطبوعة (مثل استخدام المكتبة) التي تحتوي على وصف موجز للمقتنيات والخدمات المتوفرة. و تقوم بعض المكتبات بإعداد نشرة المكتبة التي تصدر بشكل دوري، وتحتوي على إعلانات الكتب الجديدة والخدمات.
10- التفاعل مع العاملين بالأقسام أو الإدارات أو الفروع وغيرها في المؤسسة الأم التي تتبعها المكتبة، كالأقسام التخصصية في المعهد أو الكلية أو الجامعة التي تخدمها المكتبة، لنشر الوعي وبناء العلاقات والتعريف بأهمية المكتبة ودورها، وما يمكن أن تقدمه لدعم أهدافهم وتلبية احتياجاتهم.
11- الاستعانة بأفكار وأساليب المكتبيين الآخرين وغيرهم في المهن الأخرى للتسويق في مجال المكتبات والمعلومات وخدماتها، ويمكن هنا الرجوع إلى العديد من مصادر المعلومات المتوافرة بالمكتبة في موضوعات التسويق، كما يمكن الاستعانة بالعديد من المواقع المهمة التي تتخصص في هذا الموضوع على شبكة الانترنت.
12- الإفادة من الجهود والأفكار العالمية للتسويق، كالحملات العالمية لتسويق المكتبات والمعلومات.
13- إعداد موقع أو صفحة وأب WEB للمكتبة ضمن موقع المؤسسة الأم التي تتبعها المكتبة للتسويق وخدماتها ومصادرها والإعلان عن قواعد البيانات المختلفة التي تشترك بها المكتبة وتوفرها، والخدمات التي توفرها، والخدمات التي توفرها المكتبة بشكل واضح على موقع المكتبة على شبكة الانترنت، مما يمكنها من إنشاء طرق متطورة للتواصل مع المستخدمين وتقديم خدماتها ومنتجاتها لهم.
-أهمية التسويق:
1- الموائمة بين العرض والطلب: وهذه الموائمة لن تتأكد إلا بالتعرف على المنتجات والخدمات التي يجب تقديمها، وما هي الفيأت التي تستهلك هذه الخدمات وأماكن تواجدها، وما هو الحجم المناسب للاستهلاك، والعوامل المؤثرة على ذلك، وهذا كله لا يمكن تحقيقه إلا باستخدام بحوث التسويق، حيث يسمح للمكتبة بتحقيق التوافق والمطابقة بين الخدمات أو المنتجات وبين طلبات ورغبات الزبائن من اجل إرضائهم.
2- يساعد المكتبة على كيفية الاتصال مع الزبائن ومن ثم تمكينها من تصميم الوسائل الفعالة والمناسبة التي تساهم في التعرف على حاجاتهم الحقيقية الحالية المستقبلية. وهذا ما يضمن حسن الاتصال والتفاعل المستمر مع السوق المستهدفة ومعرفة إدراك المستهلكين للسلع والخدمات وكذلك إمكانية قياس درجة ولائهم لها.
3- يسمح بقياس مدى رضا الزبائن عن الخدمات والمنتجات المقدمة والقيام بالتصحيحات إذا تطلب الأمر ذلك لتقديم خدمات أخرى وصولا عند رغبتهم وحاجتهم وكسب رضا الجمهور المستهدف من المستفيدين الفعليين والمحتملين، إذ يعتبر رضاهم المحور الذي ترتكز عليه عملية التسويق.
4- تشجيع استخدام المكتبة وخدماتها وتطوير الوعي بمصادر المعلومات وأهميتها وبالتالي جذب مستفيدين جدد مما يؤدي إلى توسيع سوق المكتبة إلى فئة عريضة من المستفيدين.
5- تسهيل التعرف على خدمات المكتبة واستخدامها وتبسيط عملية تداول خدمات المعلومات، من خلال الإعلان عن المنتجات باعتباره احد الأنشطة التسويقية حيث يمكن للمستهلك أن يكون على علم بصورة دائمة بالمنتجات المتوفرة في المكتبة، بل وخصائص كل منها على حدا سواء وبالتالي قدرة المستهلك وبدون جهد كبير من اتخاذ قراره بصورة صحيحة في اختيار ما يناسبه من خدمات ومصادر ثرية وقيمة من المعلومات.
6- التنسيق بين عمل المكتبة وجهد العاملين وضمان حصول المكتبة على تأييد المؤسسة أو الجهة الرسمية التابعة لها وذلك من خلال تثبيت المفهوم لدى مجتمع المستفيدين الفعليين والمحتملين بان المكتبة مصدر معلومات مهم لا مجرد مخزن للكتب.
7- عرض استخدامات جديدة ونمازج متنوعة لخدمات المعلومات، وزيادة الإتاحة الممكنة من خدمات المكتبة من خلال إثارة الطلب والبث الانتقائي للمعلومات وبالتالي زيادة عدد مستخدمي خدمات المعلومات أي الرغبة والقدرة على الاقتناء، ومن ثم زيادة معدلات الاقتناء ويعني ذلك توسيع قاعدة الخدمة وتشجيع المستفيد على التعامل.
8- للتسويق دورا كبير في تحسين ورفع المستوى الاشباعي للأفراد للوصول بهم إلى درجة عالية من الرفاهية، حيث انه يكون في الاستماع الدائم لطلبات الزبائن (المستفيدين والغير مستفيدين)، وبالتالي هو يعمل على إشباع رغباتهم الحالية واكتشاف حاجات ورغبات جديدة أخرى لهم. وبذلك يصح لنا القول أن التسويق يسمح بالمحافظة على المستوى الاشباعي للمستفيد من المكتبة وخدماتها ثم الارتقاء بهذا المستوى .
9- يمكن للمكتبة من مجارة المنافسين لها في ساحة سوق المعلومات ثم التميز عليهم.
10- التسويق يساعد في نجاح رسالة المكتبة، وخلق صورة ايجابية لها في المجتمع، وتحديد أفضل السبل لتوفير الخدمة للمستخدمين.
- المزيج التسويقي للخدمات:
نظرا لكون الخدمات غير ملموسة مقارنة بالمنتجات المادية الملموسة. فان المزيج التسويقي لها يمتازبصعوبة اكبر، بالرغم من اشتراكهما في العناصر الاساسية الاربعة للمزيج التسويقي (المنتج، الترويج، التسعير، والتوزيع)، ولكن التطبيق يختلف بينهما، وقد اشارت Dib bالى امكانية اضافة عناصر اخرى الى المزيج التسويقي للخدمات ، لتزيد من نطاق ، وبما ينسجم مع الخصائص المميزة للخدمات، اما عناصر المزيج التسويقي واسع النطاق للخدمات فهي
1-التخطيط للمنتج الخدمي:
فالتخطيط لايقتصر على السلع، وانما يمكن التخطيط للخدمات لتقديمها في الوقت المناسب وبالنوعية المطلوبة ، ولكون الخدمات تنمو وتتطور، فان من الضروري الاهتمام بتطويرها في كافة المجالات، لاسيما وان فرص الابداع تبدو اكثر وضوحا في مجال الخدمات.
2-الترويج للخدمة:
ان الترويج للخدمات يواجه بعض الصعوبات مقارنة بالترويج للسلع، الا انه من الممكن جعل البرنامج الترويجي للخدمات المكتبية والمعلوماتية اكثر فاعلية من خلال:
أ-توضيح المنافع المتحققة من تقديم الخدمة من خلال الاعلانات وغيرها.
ب-الاهتمام بالعرض الشخصي للخدمة وتطوير مهارات الذين يقدمونها للمستفيدين.
ج-زيادة الاقبال على الخدمات المكتبية والمعلوماتية من خلال تعزيز السمعةالجيدة للخدمات المقدمة. ويجب على المكتبات ومراكز المعلومات القيام بتطوير برامج ترويج للخدمات من خلال تطوير عناصر الترويج.
3- التسعير:
يعد التسعير من القرارات الاستراتيجية المهمة ،ويميز تسعير الخدمات المكتبية والمعلوماتية بروز حالة التفاوض حول السعر، وخاصة فيما يتعلق بساعات افتتاح المكتبة او مراكز المعلومات وساعات تقديم الخدمات ، علما بان التسعير للخدمات يتأثر عادة بمكان تقديمها ووقت العمل ومهارة وابداع مقدم الخدمة ، الى جانب عوامل اخرى كثيرة تتعلق بعدد المستفيدين من الخدمة ومستوى المنافسة في السوق ، كما هو الحال في البرمجيات المستخدمة في المكتبات ومراكز المعلومات.
4- توزيع الخدمة:
يعد التوزيع من النشاطات الترويجية المهمة في مجال الخدمات المكتبية والمعلوماتية،وتؤثر هذه الانشطة في عملية اختيار منافذ التوزيع ، كما هو الحال في تقديم خدمات الاحاطة الجارية والخدمة الرجعية حيث توجد عدت طرق لتقديمها ،ومن الطرق الشائعة لتوزيع الخدمات :
أ- طريقة التوزيع المباشر:
وتتم بشكل مباشر مابين الخدمة والمستفيد ، وهي من اقصر الطرق واكثرها بساطة ، وفيها تمر الخدمة من المصدر الى المستفيد النهائي بدون وسيط ، ويتمك التوزيع المباشر على النحو التالي:
- المنتج البائع - المستهلك.
- المكتبة أو مركز المعلومات مقدم الخدمة المستفيد.
ويمكن توزيع الخدمة في المكتبات ومراكز المعلومات بواسطة البريد او الهاتف أو الفاكس أو الانترنيت.
ب- طريقة التوزيع غير المباشر:
وفيها يتم استخدام الوكلاء لتوزيع الخدمات في الشركات والمنظمات،وفي المكتبات ومراكز المعلومات يستخدم (وسطاء المعلومات).
[1] -Greta RENBORG .Marketing Library services :how It all began ?.Greta 63rd IFLA General conférence :conférence proceedings : August 31- September 5 , IFLA , Copenhagen. The Hague :IFLA ,1997.
[2] -بهجة مكيبومعرافي. المرجع السابق. ص177
[3] -عبد الرشيد بن عبد العزيز حافظ على الخط مباشرة.متاح في. ص3.
[4] -هشام عبد الله عباس. تسويق خدمات المكتبات العامة. على الخط المباشر. متاح في :
-[5]
[6] -سالم بن محمد السالم.تسويق خدمات المعلومات في المكتبات الأكاديمية: دراسة حالة. مجلة مكتبة الملك فهد الوطنية، مج13، ع2،2007.ص61.
[7]
يعيد Renborg تاريخ التسويق في المكتبات إلى 1876م عندما طرحت فكرة تحسين العلاقة بين المكتبات والقراء في أول مؤتمر لجمعية المكتبات الأمريكية. وأخذت هذه الفكرة بالانتشار بعد أن بدأت مصطلحات مثل الإعلانات والعلاقات العامة والوصول إلى المستفيد تحظى باهتمام المكتبيين. و لقد مارست المكتبات أنشطة التسويق ضمن هذه المفاهيم قبل أن يظهر المصطلح نفسه[1]. وازدادت أهمية التسويق في المكتبات بعد ما نشرKotler سنة 1975م كتابه الموسوم ب "التسويق في المؤسسات الغير الربحية ذات النفع العام " وأشار بأنه يمكن لأي مؤسسة ربحية كانت ام غير ربحية ان تستخدم مبادئ التسويق للوصول إلى المستفيد وتلبية احتياجاته[2].
لا يزال بعض المكتبيين يرى أن التسويق مرادف للبيع، كما يرى البعض الأخر بان التسويق يعني إنتاج الأدلة و النشرات، وهناك من يقصر التسويق في إقامة علاقات عامة مع المؤسسات و الهيئات الرسمية و الخاصة، بالإضافة إلى جمهور المستفيدين. و الواقع أن مفهوم التسويق اشمل من المصطلحات الأخرى. وسنرى فيما يلي أهم المفاهيم والتعريفات للتسويق في المكتبات وردت للعديد من الباحثين والكتاب في هذا المجال:
1- تعريف جمعية المكتبات الأمريكية (1983م) تسويق المعلومات "انه مجموعة من الأنشطة التي تهدف إلى تبادل خدمات المعلومات بين موردي هذه الخدمات والمستفيدين أو المستخدمين الفعليين و المتوقعين ". وتعني هذه الأنشطة بالمنتج والسعر والترويج وطرق التوصيل أي التوزيع. يتبين لنا من هذا التعريف أن التسويق في المكتبات يقوم أيضا على أربعة عناصر أساسية (Ps 4) وهي المنتج والسعر والترويج إضافة إلى المكان.
2-كما يعرفه عبد الرشيد بن عبد العزيز حافظ بأنه:"حلقة متكاملة من النشاط، يبدأ من تحديد مجموعة المستفيدين والتعرف على احتياجاتهم، مرورا بتصميم وإنتاج المنتجات والخدمات لتلبية تلك الاحتياجات، وانتهاء بالإعلان عن تلك المنتجات و الخدمات ويعتبر المستفيد هو الهدف الأساسي الذي تسعى المكتبة إلى تحقيق رغباته، وتلبية احتياجاته، ولا يمكن لذلك أن يتم بدون التعرف على المستفيد، وتحديدا سيماتهم واحتياجاتهم ورغباتهم وميولهم"[3].
3-ومن أهم تعريفات التسويق الملائمة لخدمات المكتبة، التعريف الذي وضعته (كنج.KINGR) بأنه: "تقديم المعلومات الصحيحة للشخص المناسب، وبالسعر الملائم بهدف تلبية احتياجات المستفيد ورغباته"[4].
4-"التسويق هو عملية تخطيط، تسعير، ترويج، وتوزيع السلع والخدمات لخلق التبادل الذي يرضي المكتبة والعميل. يمكننا القول ان التسويق هو عملية مستمرة، متطورة ومتغيرة لان احتياجات الزبائن ومنتجات وخدمات المكتبة هما في تغير مستمر. عملية التسويق تحدد القرارات والأنشطة المشتركة في استمرارية تلبية احتياجات العملاء"y[5].
-الأساليب التسويقية في المكتبات الجامعية:
إذا تجاوزنا الجانب التاريخي للتسويق إلى الجانب المعاصر، وبخاصة ما له علاقة بالأساليب (الوسائل أو الطرق أو الأدوات) الحديثة لتسويق خدمات المعلومات، لوجدنا أن هناك تفاوتا واضحا بين الباحثين في نظرتهم لتلك الأساليب. حيث تتنوع الوسائل التي يستخدمها المكتبيين في تسويق خدمات المعلومات ومصادرها حسب عناصر متعددة منها نوع المكتبة وأهدافها وطبيعة مجتمع المستفيدين منها والإمكانيات المتوافرة لها، وغيرها، ومن بين الأساليب التي تستعملها المكتبة الجامعية للتسويق لخدماتها ما يلي:
1-الدعوة المكتبية[6]:
ينبغي ألا نغفل في هذا السياق الدعوة المكتبية بوصفها أداة تسويقية حيوية في بيئة المكتبات الأكاديمية ، ويعني مفهوم الدعوة المكتبية في نظر "بلوش"التعرف على الفئات التي يمكن أن تستفيد من خدمات المكتبة، ومن ثم إيجاد الوسائل المناسبة لإشعارهم بأهميتها كمصدر معلوماتي، ودراسة مختلف العوامل التي لها صلة بظاهرة البحث عن المعلومات، والتي تأثر على البيئة المحيطة بالمكتبة. والهدف من هذه الدعوة هو التبليغ والإشهار بمحتويات المكتبة والتعرف على مختلف خدماتها وأقسامها وأنشطتها، حتى الأقسام الفنية منها. ومن الوسائل التي تعين على إنجاح الدعوة المكتبية ما يلي:
1-1.الإعلانات: الإعلانات عن هذه الخدمات أو عن كتاب ظهرا حديثا، ويوصى باستعارته من المكتبة الجامعية ،وتكون هذه الإعلانات أما داخل المكتبة او في وسائل الإعلام المختلفة كالجرائد والمجلات المحلية والإذاعة المسموعة والمرئية أو عن طريق الاتصالات الشخصية بالمستفيدين أو الاتصالات بالهاتف أو البريد أو أي نوع من الأنشطة التي تراها المكتبة مناسبة لذلك لترويج خدماتها في محاولة منها لإرضاء المستفيدين وكسب ثقتهم .
1-2-تنظيم معارض الكتب: لتنظيم معارض الكتب والمواد الأخرى بغرض البيع أو الإعلام أهمية لا تنكر في تسويق خدمات المكتبة،ويفضل أن يتزامن إقامة المعرض مع مناسبات وأحداث معينة، وان يضم أحدث ما صدر في المجال لتبرز فائدته بشكل أكثر أهمية، في تسويق المكتبة ومصادرها وخدماتها بين إفادة مجتمع المكتبة وتقديم المحاضرات الدورية داخل المكتبة للتواصل مع المستفيدين ومتخذي القرار. و الحرص على الاستعانة بالوسائل التوضيحية والتكنولوجيا المعلومات، والاستعانة بنماذج من المستفيدين الذين حققت المكتبة نجاحات خاصة في تلبية احتياجاتهم المعلوماتية وخدمتهم ليكونوا خير سفراء المكتبات عندما يطب منهم أن يشاركوا في برامج المكتبة ليبينوا لزملائهم كيف استفادوا من المكتبة أو مركز المعلومات ومصادرها وخدماتها في أعمالهم وتحقيق أهدافهم وتلبية أغراضهم.
1-3- المطبوعات: إصدار النشرات والمجلات المختلفة للتعريف بالمكتبة والمعلومات ومصادرها ومقتنياتها وخدماتها. وإصدار المطبوعات التي تتخذ العديد من الأشكال مثل الوريقات والكتيبات والأدلة الإرشادية والنشرات الإخبارية ونحوها مما يسهم في التعريف. بموارد المكتبات وبرامجها.
ويؤكد بلوش على أن الدعوة المكتبية جانب شبه مفقود على الرغم من أهميته في تفعيل رسالة المكتبة ، وتحسين الخدمات المقدمة، والمحافظة على مكانتها المرموقة في المكتبات الأكاديمية. فاغلب تلك المكتبات تفتقر إلى المنشورات التي تعرف المستفيدين بالمؤتمرات العلمية والبرامج الأكاديمية في مجالات اهتمامهم، والمطبوعات التي تم إضافتها إلى رصيد المكتبة أو المزمع إضافتها، والأخبار الخاصة بالتغيرات في سياسة المكتبة ولوائحها و اجر ائتها الداخلية. و كل ما تفعله المكتبات في الوقت الراهن هو وضع قوائم بالمقتنيات الجديدة تعلق على لوحة الإعلانات.
2- الخدمات المرجعية:
كما أن الخدمات المرجعية المتمثلة في الإجابة على الأسئلة المطروحة من قبل المستفيدين قد تكون خير دعاية تسويقية للمكتبة، وخير دليل على قيمة الخدمات المكتبية باعتبارها وسيط بين المستفيد والكتاب
3-تقنية المعلومات:
وما دمنا بصدد الحديث عن الأساليب التسويقية في المكتبات فينبغي أن لا نغفل عن الدور الكبير الذي يمكن أن تقوم به تقنية المعلومات في هذا السياق. إذ يمكن من خلال التقنية إدخال وتخطيط برامج تسويقية بغرض ربط المستفيد بالمكتبة، و تلبية احتياجاته الحالية و المتوقعة. كما أن للتقنية الفضل في تسويق الخدمات من خلال الإحاطة الجارية التي تساعد المكتبة في أن تذهب إلى المستفيدين بدلا من أن تضطرهم لارتيادها، وفي هذا الأسلوب الكثير من الفوائد الايجابية من حيث توفير وقت المستفيد.
وفي بحث تقدم به ناصر الكافي في أعقاب الندوة الدولية حول تسويق المعلومات في تونس 4-6مايو1992م بعنوان "التقنيات الحديثة كأداة للتسويق داخل المكتبات "، يفيد بان توظيف التكنولوجيا الحديثة التي لها علاقة بمعالجة المعلومات وتقديم خدمات متنوعة وملائمة لحاجات المستفيدين من شانه ان يزيد من نجاح المكتبة وفعاليتها ويحسن صورتها لدى الجمهور ويدعم علاقة التبادل بينها وبين البيئة المحيطة بها. وان اعتماد هذه التكنولوجية كادات للتسويق المعلومات يتم عن طريق توظيفها بطريقة تمكن من استخدام مفاهيم وتقنيات علم الإدارة العصرية .
4-الإحاطة الجارية:
كما يؤكد ربحي عليان على أهمية الإحاطة الجارية بوصفها أداة تسويقية لخدمات المكتبة الجامعية ، وذلك من خلال اختيار المواد التي تناسب احتياجات المستفيدين، ومن ثم إشعارهم بها باستخدام مجموعة طرق يمكن تلخيصها في الأتي:
4-1-نشرة المعلومات:وتعرف بالنشرة الإعلامية أو صحيفة المكتبة ، وتعد من أكثر أساليب التسويق شيوعا وانتشارا ، ومن الممكن إيصالها إلى اكبر عدد ممكن من المستفيدين ، وتحتوي على المعلومات الجديدة والأخبار والنشاطات والتقرير والانجازات...الخ.
4-2-نشرة الإضافات الجديدة:وهي تصدر بشكل دوري أو غير دوري (غالبا ما تكون شهرية) ، وتضم قائمة بالمواد التي وصلت حديثا للمكتبة خلال فترة زمنية محددة، وتحتوي على بيانات بببليوجرافية على تلك المواد.
4-3-الاتصالات الهاتفية أو الشخصية: قد يتم تقديم خدمات الإحاطة الجارية على شكل اتصال هاتفي بالباحثين وأعضاء هيئة التدريس في الجامعات لإعلامهم بكل ما هو جديد في المكتبة من مصادر وبرامج وخدمات أو على شكل زيارات شخصية يقوم بها المكتبي للأقسام العلمية بغرض توطيد العلاقة بين المستفيدين والمكتبة .
4-4-لوحة الإعلانات والعرض:ويمكن توظيفها في التواصل مع المستفيدين من خلال عرض الكتب والمواد الأخرى والأخبار والتعليمات وغيرها، وينبغي أن توضع في مكان مناسب بحيث يسهل على المستفيدين الإطلاع عليها بسهولة.
4-5-تداول الدوريات: ويعد من أهم أساليب تسويق خدمات الإحاطة الجارية، ويمكن أن يتم تداول الدورية نفسها بين الباحثين في الجمعة، أو تداول قوائم المحتويات فقط، ومن ثم طلب الدورية عند الحاجة أو طلب تصوير المقال المطلوب.
4-6-الاشتراك في خدمات المعلومات المركزية: يمكن أن تشترك المكتبة الجامعية في بعض المراكز المتخصصة لتقديم خدمات سواء عن طريق الاشتراك الدائم أو عند الحاجة، ويمتاز هذا النوع من الخدمات بالسرعة والشمولية والحداثة.
5-البث الانتقائي للمعلومات:
ويعد البث الانتقائي للمعلومات أهم أسالب تسويق خدمات المكتبة الجامعي ، و أكثرها فاعلية، وتهدف هذه الخدمة إلى ربط المستفيد بأخر التطورات في مجال اهتمامه ، وقد أصبح تقديمها في الوقت الراهن في السهولة نظرا لوجد برامج حاسوبية مخصصة لهذا الغرض، ومن أهم العناصر التي يتطلبها نظام البث الانتقائي للمعلومات إعداد ملفات لكل مستفيد على حيدة، تحتوي على بيانات كاملة من حيث الاسم والعنوان والدرجة العلمية الوظيفية والتخصص واللغة أو اللغات التي يجيدها والاهتمامات العلمية ومشروعات البحوث التي يعمل عليها. ومن ثم تتم مطابقة ملف المستفيد بنظام المكتبة، وتختار المواد المناسبة، ويعلن عنها من خلال الهاتف أو البريد، وتحدث الملفات بشكل دوري.
ومن خلال بحث تقدمت به أمل الزاش في أعقاب الندوة الدولية حول تسويق المعلومات في تونس 4-6 مايو1992م بعنوان البث الانتقائي للمعلومات
:خدمة تسويقية حضارية."تبين بان خدمة البث الانتقائي للمعلومات وهي تعمل على تلبية الحاجة الملحة للمعلومة الدقيقة المتخصصة ذات صفة الاستعجال في حياتنا المعاصرة، إنما تكون وسيلة تسويقية حضارية سلعتها الرائجة هي المعلومات الحديثة الدقيقة التي ينتجها أخصائيو المعلومات العاملون في مراكز التوثيق والمعلومات والمكتبات المتخصصة والجامعية ليستهلكها المستفيدون ذوي العلاقة من التخصصين والباحثين والدارسين و المسؤلين ومتخذي القرار في الوقت الذي يحتاجون إليها فيه.
وهي تبرز حاجة المكتبات المتخصصة ومراكز البحوث والدراسات ومراكز التوثيق والمعلومات لتعليم أساليب التسويق السليم للمعلومات والقيام بالدور الفعال لبث المعلومات ، وتكون بذلك مركز إشعاع ثقافي علمي ومركز حيوي، ولا تكتفي بان يقتصر دورها على خزن وحفظ المعلومات ومواد المعرفة المختلفة بانتظار المستفيد حتى يأتي إليها، وان مفتاح استعداد المكتبات للمستقبل هو الرغبة في التغيير، وضرورة تركيز المكتبات على الإمداد بالمعلومات لا مجرد اختزان المعلومات، مما ينبغي تقييم المكتبات بناءا على ماتقدمه من خدمات لا على ما تملكه من مقتنيات.من ياتي لاستخدامها والافادة منها"[7]
6-تدريب المستفيدين على كيفية استخدام المصادر والخدمات المختلفة:
ومن الأساليب التسويقية الأخرى لخدمات المكتبة الجامعية تدريب المستفيدين على كيفية استخدام المصادر والخدمات المختلفة، إذ أن البرامج التدريبية تعد في الوقت نفسه برامج تسويقية تهدف إلى تحقيق مجموعة من النقاط الايجابية منها إزاحة عامل الخوف والرهبة من جو المكتبة وبخاصة لدى الطلبة الجدد، والتخفيف من حدت مشكلة البحث عن المعلومات التي أصبحت تشكل في الوقت الراهن ظاهرة مع الانفجار ألمعلوماتي، كما أن اغلب المستفيدين في الوسط الأكاديمي تنقصهم الدراية الكافية باستخدام محتويات المكتبة، والتعامل مع نظمها الفنية، علاوة على أن الفلسفة الحديثة للمكتبة الجامعية تقوم على مبدأ المبادرة والتوجه نحو المستفيد، والتعرف على همومه ومشكلاته، ومساعدته على الاستقلال بذاته.
7-إعداد الأدوات الببليوجرافية:
وثمة أسلوب تسويقي أخر لا يقل أهمية عما سبق، ويتمثل في إعداد الأدوات الببليوجرافية التي تشكل أهمية خاصة للباحثين وطلبة الدراسات العليا، فهذه الأدوات تؤدي في الواقع وظيفة مزدوجة، إذ هي خدمات معلومات وتسويق لها في أن واحد.
وقد يتسع مفهوم النشاط الببليوجرافي أو يضيق بحسب أمكنيات المكتبة وتجهيزاتها. وعلى أي حال فقد ازدادت أهمية هذا النوع من الخدمات مع تضخم الإنتاج الفكري، وتعدد أشكاله وموضوعاته ولغاته، وتعقد احتياجات المستفيدين، ولذا أصبح الباحث في أمس الحاجة إلى أدلة أو مفاتيح تيسر له الوقوف على المادة العلمية المناسبة. ويمكن أن تسهم المكتبة في الضبط البيبليوجرافي من خلال توفير القوائم البيبليوجرافية التي تهم الباحثين، وإعلامهم عنها، وتدريبهم على استخدامها.
8- خدمات التكشيف و الاستخلاص:
ويمكنم أن يندرج كذلك تحت المظلة التسويقية للمكتبات الأكاديمية بمفهومها الشامل خدمات التكشيف والاستخلاص، وبخاصة في هذا العصر الذي يشهد نموا متزايدا في مصادر المعلومات مما يصعب معها استرجاعها بالشكل التقليدي، ولابد من الاستعانة بالحاسوب لمعالجتها فنيا وتحليل محتوياتها، وتنظيمها بشكل ييسر استرجاعها بسهولة.ويمكن أن تسهم المكتبة في هذا النشاط من خلال توفير دوريات التكشيف والاستخلاص للباحثين، وتكليف العاملين لديها بإعداد الكشافات والمستخلصات لما يتوفر بها من مواد وبخاصة الدوريات العلمية، وتدريب الباحثين على استخدام تلك الأدوات، والاشتراك في نظم وشبكات المعلومات التي تقدم تلك الخدمات أليا.
9- تقديم الأحاديث التعريفية، والجمع بين عرض الأشرطة والشرائح التي تصحب الزيارات الموجهة داخل المكتبة، وتقديم النشرات المطبوعة (مثل استخدام المكتبة) التي تحتوي على وصف موجز للمقتنيات والخدمات المتوفرة. و تقوم بعض المكتبات بإعداد نشرة المكتبة التي تصدر بشكل دوري، وتحتوي على إعلانات الكتب الجديدة والخدمات.
10- التفاعل مع العاملين بالأقسام أو الإدارات أو الفروع وغيرها في المؤسسة الأم التي تتبعها المكتبة، كالأقسام التخصصية في المعهد أو الكلية أو الجامعة التي تخدمها المكتبة، لنشر الوعي وبناء العلاقات والتعريف بأهمية المكتبة ودورها، وما يمكن أن تقدمه لدعم أهدافهم وتلبية احتياجاتهم.
11- الاستعانة بأفكار وأساليب المكتبيين الآخرين وغيرهم في المهن الأخرى للتسويق في مجال المكتبات والمعلومات وخدماتها، ويمكن هنا الرجوع إلى العديد من مصادر المعلومات المتوافرة بالمكتبة في موضوعات التسويق، كما يمكن الاستعانة بالعديد من المواقع المهمة التي تتخصص في هذا الموضوع على شبكة الانترنت.
12- الإفادة من الجهود والأفكار العالمية للتسويق، كالحملات العالمية لتسويق المكتبات والمعلومات.
13- إعداد موقع أو صفحة وأب WEB للمكتبة ضمن موقع المؤسسة الأم التي تتبعها المكتبة للتسويق وخدماتها ومصادرها والإعلان عن قواعد البيانات المختلفة التي تشترك بها المكتبة وتوفرها، والخدمات التي توفرها، والخدمات التي توفرها المكتبة بشكل واضح على موقع المكتبة على شبكة الانترنت، مما يمكنها من إنشاء طرق متطورة للتواصل مع المستخدمين وتقديم خدماتها ومنتجاتها لهم.
-أهمية التسويق:
1- الموائمة بين العرض والطلب: وهذه الموائمة لن تتأكد إلا بالتعرف على المنتجات والخدمات التي يجب تقديمها، وما هي الفيأت التي تستهلك هذه الخدمات وأماكن تواجدها، وما هو الحجم المناسب للاستهلاك، والعوامل المؤثرة على ذلك، وهذا كله لا يمكن تحقيقه إلا باستخدام بحوث التسويق، حيث يسمح للمكتبة بتحقيق التوافق والمطابقة بين الخدمات أو المنتجات وبين طلبات ورغبات الزبائن من اجل إرضائهم.
2- يساعد المكتبة على كيفية الاتصال مع الزبائن ومن ثم تمكينها من تصميم الوسائل الفعالة والمناسبة التي تساهم في التعرف على حاجاتهم الحقيقية الحالية المستقبلية. وهذا ما يضمن حسن الاتصال والتفاعل المستمر مع السوق المستهدفة ومعرفة إدراك المستهلكين للسلع والخدمات وكذلك إمكانية قياس درجة ولائهم لها.
3- يسمح بقياس مدى رضا الزبائن عن الخدمات والمنتجات المقدمة والقيام بالتصحيحات إذا تطلب الأمر ذلك لتقديم خدمات أخرى وصولا عند رغبتهم وحاجتهم وكسب رضا الجمهور المستهدف من المستفيدين الفعليين والمحتملين، إذ يعتبر رضاهم المحور الذي ترتكز عليه عملية التسويق.
4- تشجيع استخدام المكتبة وخدماتها وتطوير الوعي بمصادر المعلومات وأهميتها وبالتالي جذب مستفيدين جدد مما يؤدي إلى توسيع سوق المكتبة إلى فئة عريضة من المستفيدين.
5- تسهيل التعرف على خدمات المكتبة واستخدامها وتبسيط عملية تداول خدمات المعلومات، من خلال الإعلان عن المنتجات باعتباره احد الأنشطة التسويقية حيث يمكن للمستهلك أن يكون على علم بصورة دائمة بالمنتجات المتوفرة في المكتبة، بل وخصائص كل منها على حدا سواء وبالتالي قدرة المستهلك وبدون جهد كبير من اتخاذ قراره بصورة صحيحة في اختيار ما يناسبه من خدمات ومصادر ثرية وقيمة من المعلومات.
6- التنسيق بين عمل المكتبة وجهد العاملين وضمان حصول المكتبة على تأييد المؤسسة أو الجهة الرسمية التابعة لها وذلك من خلال تثبيت المفهوم لدى مجتمع المستفيدين الفعليين والمحتملين بان المكتبة مصدر معلومات مهم لا مجرد مخزن للكتب.
7- عرض استخدامات جديدة ونمازج متنوعة لخدمات المعلومات، وزيادة الإتاحة الممكنة من خدمات المكتبة من خلال إثارة الطلب والبث الانتقائي للمعلومات وبالتالي زيادة عدد مستخدمي خدمات المعلومات أي الرغبة والقدرة على الاقتناء، ومن ثم زيادة معدلات الاقتناء ويعني ذلك توسيع قاعدة الخدمة وتشجيع المستفيد على التعامل.
8- للتسويق دورا كبير في تحسين ورفع المستوى الاشباعي للأفراد للوصول بهم إلى درجة عالية من الرفاهية، حيث انه يكون في الاستماع الدائم لطلبات الزبائن (المستفيدين والغير مستفيدين)، وبالتالي هو يعمل على إشباع رغباتهم الحالية واكتشاف حاجات ورغبات جديدة أخرى لهم. وبذلك يصح لنا القول أن التسويق يسمح بالمحافظة على المستوى الاشباعي للمستفيد من المكتبة وخدماتها ثم الارتقاء بهذا المستوى .
9- يمكن للمكتبة من مجارة المنافسين لها في ساحة سوق المعلومات ثم التميز عليهم.
10- التسويق يساعد في نجاح رسالة المكتبة، وخلق صورة ايجابية لها في المجتمع، وتحديد أفضل السبل لتوفير الخدمة للمستخدمين.
- المزيج التسويقي للخدمات:
نظرا لكون الخدمات غير ملموسة مقارنة بالمنتجات المادية الملموسة. فان المزيج التسويقي لها يمتازبصعوبة اكبر، بالرغم من اشتراكهما في العناصر الاساسية الاربعة للمزيج التسويقي (المنتج، الترويج، التسعير، والتوزيع)، ولكن التطبيق يختلف بينهما، وقد اشارت Dib bالى امكانية اضافة عناصر اخرى الى المزيج التسويقي للخدمات ، لتزيد من نطاق ، وبما ينسجم مع الخصائص المميزة للخدمات، اما عناصر المزيج التسويقي واسع النطاق للخدمات فهي
1-التخطيط للمنتج الخدمي:
فالتخطيط لايقتصر على السلع، وانما يمكن التخطيط للخدمات لتقديمها في الوقت المناسب وبالنوعية المطلوبة ، ولكون الخدمات تنمو وتتطور، فان من الضروري الاهتمام بتطويرها في كافة المجالات، لاسيما وان فرص الابداع تبدو اكثر وضوحا في مجال الخدمات.
2-الترويج للخدمة:
ان الترويج للخدمات يواجه بعض الصعوبات مقارنة بالترويج للسلع، الا انه من الممكن جعل البرنامج الترويجي للخدمات المكتبية والمعلوماتية اكثر فاعلية من خلال:
أ-توضيح المنافع المتحققة من تقديم الخدمة من خلال الاعلانات وغيرها.
ب-الاهتمام بالعرض الشخصي للخدمة وتطوير مهارات الذين يقدمونها للمستفيدين.
ج-زيادة الاقبال على الخدمات المكتبية والمعلوماتية من خلال تعزيز السمعةالجيدة للخدمات المقدمة. ويجب على المكتبات ومراكز المعلومات القيام بتطوير برامج ترويج للخدمات من خلال تطوير عناصر الترويج.
3- التسعير:
يعد التسعير من القرارات الاستراتيجية المهمة ،ويميز تسعير الخدمات المكتبية والمعلوماتية بروز حالة التفاوض حول السعر، وخاصة فيما يتعلق بساعات افتتاح المكتبة او مراكز المعلومات وساعات تقديم الخدمات ، علما بان التسعير للخدمات يتأثر عادة بمكان تقديمها ووقت العمل ومهارة وابداع مقدم الخدمة ، الى جانب عوامل اخرى كثيرة تتعلق بعدد المستفيدين من الخدمة ومستوى المنافسة في السوق ، كما هو الحال في البرمجيات المستخدمة في المكتبات ومراكز المعلومات.
4- توزيع الخدمة:
يعد التوزيع من النشاطات الترويجية المهمة في مجال الخدمات المكتبية والمعلوماتية،وتؤثر هذه الانشطة في عملية اختيار منافذ التوزيع ، كما هو الحال في تقديم خدمات الاحاطة الجارية والخدمة الرجعية حيث توجد عدت طرق لتقديمها ،ومن الطرق الشائعة لتوزيع الخدمات :
أ- طريقة التوزيع المباشر:
وتتم بشكل مباشر مابين الخدمة والمستفيد ، وهي من اقصر الطرق واكثرها بساطة ، وفيها تمر الخدمة من المصدر الى المستفيد النهائي بدون وسيط ، ويتمك التوزيع المباشر على النحو التالي:
- المنتج البائع - المستهلك.
- المكتبة أو مركز المعلومات مقدم الخدمة المستفيد.
ويمكن توزيع الخدمة في المكتبات ومراكز المعلومات بواسطة البريد او الهاتف أو الفاكس أو الانترنيت.
ب- طريقة التوزيع غير المباشر:
وفيها يتم استخدام الوكلاء لتوزيع الخدمات في الشركات والمنظمات،وفي المكتبات ومراكز المعلومات يستخدم (وسطاء المعلومات).
[1] -Greta RENBORG .Marketing Library services :how It all began ?.Greta 63rd IFLA General conférence :conférence proceedings : August 31- September 5 , IFLA , Copenhagen. The Hague :IFLA ,1997.
[2] -بهجة مكيبومعرافي. المرجع السابق. ص177
[3] -عبد الرشيد بن عبد العزيز حافظ على الخط مباشرة.متاح في
[4] -هشام عبد الله عباس. تسويق خدمات المكتبات العامة. على الخط المباشر. متاح في :
-[5]
[6] -سالم بن محمد السالم.تسويق خدمات المعلومات في المكتبات الأكاديمية: دراسة حالة. مجلة مكتبة الملك فهد الوطنية، مج13، ع2،2007.ص61.
[7]
المشاركات
احسنت اخي عبد الرحمان على هذا المجهود وماجور عليه ان شاء الله.....بالتوفيق
ردحذفبارك الله جهودكم ،وجزاكم خيرا لتناول هذاالموضوع الحيوي الذي بدونه تبقى الكتب حبيسة الرفوف ، وتقل فرصة تداول وتدفق المعلومات في المجتمع .
ردحذفالعفو فنحن في خدمة العلم
ردحذفشكرا على المعلومات القيمة
ردحذفممكن معلومات على النظرية التوزيعية في تسويق المعلومات
ردحذف